Взаимодействие с потребителями услуг

В качестве основных форм обслуживания потребителей можно выделить очное обслуживание, заочное обслуживания посредством телефонной связи и интерактивное обслуживание через сеть «Интернет».

Основой мероприятий, реализуемых Обществом для улучшения системы обслуживания потребителей, являются следующие принципы работы с потребителями:

1. Обеспечение качества и доступности услуг в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
2. Достаточная информированность потребителей о компании и услугах.
3. Территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса компании.
4. Доступность и оперативность заочного и электронного (интерактивного) обслуживания.
5.Квалифицированное обслуживание.
6. Прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей.

Инфраструктура очного обслуживания

Общая численность подразделений по обслуживанию потребителей услуг в ПАО «МОЭСК» составляет 120 ед.

В 2015 году очное обслуживание потребителей услуг ПАО «МОЭСК» велось в 31 специально оборудованных клиентских офисах. В отчетном году были открыты 2 клиентских офиса на территории Новой Москвы.

В Западных электрических сетях стартовал пилотный проект по возможности размещения клиентского офиса в многофункциональном центре оказания государственных услуг в г. Наро-Фоминск. По результатам работы данного офиса будет рассмотрен вопрос о дальнейшей совместной работе с многофункциональными центрами, что позволит увеличить число точек обслуживания по Московской области более чем в 3 раза (количество МФЦ в Московской области – 92 единицы, количество ЦОК ПАО «МОЭСК» в Московской области – 31 шт.).

Инфраструктура заочного обслуживания посредством телефонной связи

В 2013 году Правлением Общества принято решение о переводе обслуживания по информированию потенциальных клиентов на единый номер контактного центра «Светлая линия» 8 (800) 700-40-70, в связи с чем сall-центры филиалов были закрыты.

В 2015 году продолжилась работа по переводу звонков потребителей в единый Контактный центр «Светлая линия», привлечение аутсорсинговой компании осуществляется лишь в ночные часы и в случае массовых аварийных отключений потребителей.

Интерактивное обслуживание через сеть «Интернет»

2015 г. стал годом активного развития интерактивных сервисов ПАО «МОЭСК».

В 2015 году были внедрены новые сервисы в интерактивном обслуживании потребителей:

1. Система электронной подписи документов;
2. Расширение видов электронных заявок (консолидация электросетевых активов, переоформление (восстановление) документов, вынос сетей из зоны застройки);
3. Cистема удаленной оплаты услуг банковскими картами – интерент эквайринг для очных и заочных заявок;
4. Cистемы приема электронных обращений.

Одной из ключевых задач показателей подразделения по работе с клиентами в 2015 году было увеличение доли электронных заявок до 30% от общего количества заявок на технологическое присоединение.

Статистика обращений потребителей

Наименование категории 2013 2014 2015 2015/2014
Среднее время, затрачиваемое на заявку, мин. 25 23 20,6 -10,40%

За отчетный период количество жалоб в удельных величинах сократилось на на 35%, что говорит о значительном улучшении в 2015 году качества обслуживания потребителей услуг и потенциальных клиентов, в особенности в части обслуживания потребителей в области технологического присоединения (снижение жалоб более чем в 2 раза).

Количество поступивших вопросов через «Интернет-приемную»

Наименование категории 2013 2014 2015 2015/2014
Поступившие обращения в Интернет-приемную шт. (всего ), в т. ч. 8 838 9 657 8 569 -11,3%
по вопросам технологического присоединения 7 098 6 949 4 721 -32,1%
отключения и перебои в электроснабжении, скачки напряжения,
техническое обслуживание электросетевых объектов, бездоговорное / безучетное
потребление электрической энергии, хищение объектов
электросетевого хозяйства
641 844 1 469 74,1%
финансы и экономические вопросы 98 118 102 -13,5%
благодарности 178 65 122 87,6%
другое 759 1 681 2 155 28,2%

Снижение общего количества обращений (на 11,3%), поступающих в Интернет-приемную обусловлено повышением качества оказываемых услуг, в т.ч. по ТП (снижение на 32,1%)

Повышение количества обращений по вопросам качества/отключения электроэнергии и безучетного потребления связано с расширением клиентооринтированного подхода и общением напрямую с потребителями электроэнергии, минуя гарантирующего поставщика – энергосбытовые компании.

Рейтинг «Ведения бизнеса»1: результаты и планы Компании

В период с 2013-2015 гг. ПАО «МОЭСК» было реализовано и начато ряд программ направленных на исполнение директивы Правительства Российской Федерации от 12.12.2013 № 7464п-П13 о приоритетном направлении деятельности ПАО «Россети» по реализации плана мероприятий («Дорожной карты») «Повышение доступности энергетической инфраструктуры», утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 30.06.2012 № 1144-р, с целью вхождения Российской Федерации в топ-20 рейтинга «Ведение бизнеса», подготавливаемого Всемирным банком на ежегодной основе.

ПАО «МОЭСК» провел значительную работу по совершенствованию всей системы технологического присоединения, начиная от момента подачи заявки до момента подачи напряжения на объект.

В качестве контрольных показателей успешной реализации «дорожной карты» выбран рейтинг Doing Business, подготавливаемый Всемирным банком на ежегодной основе. Рейтинг оценивает 189 стран по 10 индикаторам регулирования предпринимательской деятельности. Чем выше позиция страны в рейтинге, тем благоприятнее среда для открытия и функционирования предприятий малого и среднего бизнеса. Целевым ориентиром реализации «дорожной карты» иявляется вхождение Российской Федерации в топ-20 к 2018 году этого рейтинга (по комплексу из 10 показателей). С 2014 года рейтинг Российской Федерации определялся путем агрегирования результатов по двум крупнейшим городам страны – г. Москве (ПАО «Московская объединенная электросетевая компания») и г. Санкт – Петербургу (ПАО «Ленэнерго»).

В 2015 году по показателю «Подключение к системе электроснабжения» Россия совершила качественный прорыв и поднялась сразу на 24 позиции с учетом новой методологии и на 114 позиций с учетом старой методологии. И теперь благодаря столичным энергетикам у России по индикатору «Подключение к системе электроснабжения» 29 место в рейтинге. Всего четыре года назад у нашей страны в этой же позиции было предпоследнее 184-е место (по методологии, действующей на тот момент).

Коренные преобразования, позволившие добиться высоких результатов, ведутся в ПАО «МОЭСК» с 2012 года. В 2013 году начала работать программа «5 шагов за 3 визита», в 2014 году - «3 шага – 2 визита», а в 2015 году - онлайн – подключение (программа «0 визитов»).

Таким образом, в период с 2012 года в ПАО «МОЭСК» проделана колоссальная работа, результатом которой стало снижение количества процедур, необходимых для присоединения к электрической инфраструктуре с 10 до 3. Сокращен срок технологического присоединения объекта заявителя с 281 до 80 дней (статистические данные по МОЭСК). Стоимость присоединения снижена с 3 500 млн руб. до 224 тыс. руб. (в 16 раз).

В целях улучшения позиции в рейтинге Всемирного банка «Ведение бизнеса – 2016» по показателю «Подключения к электросетям» в 2015 г. в ПАО «МОЭСК» произошел ряд реформ системы технологического присоединения к электрическим сетям. В ходе этих реформ ПАО «МОЭСК» полностью изменило подход к взаимодействию с клиентами Компании, благодаря чему существенно сократились сроки подготовки и исполнения договоров технологического присоединения, а процесс технологического присоединения стал прозрачным и доступным для потребителей.

1 - англ. Doing Business

Мой отчет

Страница успешно добавлена.